Você sabe quais são os seus direitos em caso de voo atrasado? Confira aqui quais são os direitos do viajante.
Toda companhia aérea deve prestar assistência aos passageiros em caso de voo atrasado ou cancelado.
Em primeiro lugar, o passageiro deve saber sobre o atraso, cancelamento ou interrupção de voo o mais breve possível e receber atualizações a cada 30 minutos.
Se o cancelamento ou atraso for superior a quatro horas, o passageiro tem direito a assistência, que varia de acordo com o tempo de espera.
A partir de uma hora de atraso, a companhia aérea deve oferecer serviço de comunicação, como internet e telefone.
Depois de duas horas, alimentação.
Já se o atraso for superior a quatro horas, o passageiro tem direito a hospedagem em caso de pernoite no aeroporto, além de transporte ida e volta.
Se o atraso acontecer na cidade onde o passageiro reside, ele tem direito apenas ao transporte ida e volta para a sua residência.
Importante dizer que tem direito à hospedagem (mesmo sem necessidade de pernoite no aeroporto) todo Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes
Mas o que fazer quando a companhia aérea não cumpre sua obrigação?
Primeiramente, procure o guichê da companhia aérea no aeroporto e solicite a assistência.
Se mesmo assim, eles não cumprirem as obrigações, registre os painéis que constam os atrasos, anote o nome dos funcionários com quem conversou e documente, como possível, a situação.
Guarde as notas fiscais e recibos dos serviços que precisou: água, alimentação, transporte (recibo do táxi ou uber) e do hotel. Se tiver algum gasto de ligações telefônicas ou internet nesta situação, solicite comprovante.
O próximo passo é acionar o atendimento ao consumidor das companhias aéreas.
Se não resolver, então procure serviços gratuitos de proteção ao consumidor, como o Reclame Aqui e o Consumidor.Gov.
Outra opção é acionar o Juizado Especial Cível (conhecido antes como Juizado de Pequenas Causas) ou alguma empresa especializada neste tipo de serviço.
Além da assistência material, os passageiros também podem solicitar indenização por danos morais nestas situações.
Seguro de viagem
Muitos seguros de viagem tem cobertura para estes tipos de situações. Sempre contrate um bom seguro antes de viajar, especialmente para voos internacionais.
Busque seus direitos
Quando tivemos o cancelamento do nosso voo de volta de Frankfurt para São Paulo, em julho, a Latam não prestou nenhum tipo de assistência.
Ficamos presos por mais de 5 horas dentro da aeronave em Frankfurt, até que encontraram um funcionário para abrir as portas pelo lado de fora da aeronave.
Já era noite e não havia previsão de um novo voo antes de 12 horas (os tripulantes precisavam cumprir a jornada de descanso). Orientaram que todos, inclusive idosos e pessoas com crianças, desembarcassem com a manta e o travesseiro da aeronave para dormir nos bancos do aeroporto. Surpreendentemente desrespeitoso.
Algum tempo depois de espera no aeroporto, recebemos um email remarcando o voo para o final da tarde do dia seguinte. Zero assistência para todos.
Como conhecemos nossos direitos, começamos a procurar por telefone disponibilidade em hotéis da região. Estava tudo lotado.
Conseguimos um quarto no centro da cidade. Fomos de táxi até lá.
Felizmente, estávamos com o chip de telefone e isto ajudou muito (nós usamos OMeuChip que você contrata aqui no Brasil e já chega no destino conectado. Tem 15% de desconto com o cupom ALICEPELOMUNDO).
Quando retornamos ao Brasil, solicitei o reembolso de todas estas despesas para a Latam. Não me atenderam. Abri um chamado no Consumidor.Gov e só assim cumpriram a lei e me devolveram os valores referentes às nossas refeições deste período, a noite de hospedagem, nossos gastos em alimentação no aeroporto e os dois táxis que precisamos para sair e voltar para o aeroporto.
Por todos estes transtornos, estamos processando por danos morais a Latam com auxílio da empresa Voo Direito, especializada em direito do viajante. Na primeira audiência de conciliação, a Latam enviou uma advogada que disse que a companhia aérea não havia mandado proposta de acordo. Aguardamos agora nova audiência.
Assistência internacional
Nesta mesma viagem, um trecho interno da companhia Scandinavian Airlines System (SAS) também foi cancelado. Voaríamos de Copenhagen (Dinamarca) até Reykjavik (Islândia).
Perdemos hotel e aluguel de carro no destino e tivemos que reservar mais uma diária em Copenhagen. O pior de tudo foi que o nosso roteiro era rodar a Islândia de carro. Com o atraso de quase dois dias, tivemos que pular várias atrações e dirigir por muitas horas de madrugada porque nosso hotel estava do outro lado da ilha. Rodamos de carro em uma noite praticamente o que iríamos rodar em 3 dias.
Porém, como a SAS não tem sede no Brasil, não foi possível acionar legalmente por aqui.
Usamos o serviço da empresa internacional Air Help. Afinal, eles não prestaram assistência.
Você preenche os formulários online (tem opção em português), anexa os documentos e simplesmente aguarda.
Em pouco tempo, eles conseguiram retorno da SAS (que vinha ignorando meus e-mails e solicitações) e obtiveram nossa indenização. Assim, recebemos 780 euros, o que equivalente a R$ 4.400. Cobriu as nossas despesas e ainda ficou uma parte de indenização pelo transtorno causado.
Se, da mesma forma, você teve algum voo cancelado nos últimos 3 anos, veja se tem direito à indenização na AirHelp aqui.
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